ELMA365 Service

Основная статья: IT Service Management (ITSM)

2023

ELMA365 Service Desk 2.0 со сквозной отчетностью в режиме реального времени

Компания ELMA 28 сентября 2023 года сообщила о выходе бизнес-решения ELMA365 Service Desk 2.0. Обновленное ITSM-решение для автоматизации сервисных процессов спроектированное по последней методологии ITIL 4 и содержит в себе уже готовый набор инструментов для решения задач enterprise-заказчиков.

Данная версия решения выступит аналогом для импортозамещения иностранных вендоров и их решений: Sevice Creatio, JIRA Service-Desk, ServiceNow, Zendesk, OmniTracker. ELMA365 Service Desk 2.0 позволяет регламентировать процессы обслуживания, решать инциденты и запросы, управлять заявками, услугами и каталогом услуг, релизами, знаниями, конфигурациями. В решении есть понятный сервисный портал самообслуживания и сквозная отчетность в режиме реального времени.

Важной особенность решения является его адаптивность под внутренние стандарты организации. С одной стороны, заложенные в решение бизнес-процессы отвечают требованиям методологии и тем самым помогают заказчику выправить и регламентировать те процессы, которые того требуют. С другой стороны, Low-code движок платформы и созданный набор готовых виджетов и атрибутов позволяет заказчикам конфигурировать и дорабатывать процессы и интерфейсы под индивидуальные бизнес-потребности и кастомизировать решение под знакомые паттерны импортозамещаемой системы.

В ИТ-департаментах и подразделениях не стоит задача просто быть сервисом, работающим по запросу сотрудников и клиентов. ИТ-департамент– это бизнес-партнер, определяющий вектор цифровой трансформации компании. В связи с этим мы все чаще при внедрении ИТ-процессов говорим о ценности бизнеса и выгодах. И эти потребности простое коробочное решение не способно закрыть. Об этом же говорит ITIL 4. Наш продукт сфокусирован на сохранении стандартных регламентов, при этом гибкость платформы позволяет реализовать внутри компании все 34 практики из ITIL 4 в том виде, в котором это приносит ценность именно вашему бизнесу, – сказала Наталия Долженкова, Product Owner ELMA365 Service.

Кастомизация интерфейса единого окна оператора и добавление инструментов для работы с SLA

Компания ELMA рассказала 2 августа 2023 года о летних обновлениях в продукте ELMA365 Service. В летнем релизе фокус взят на адаптивность решения под задачи бизнеса. Для этого был кастомизирован интерфейс единого окна оператора – теперь боковое меню сессии легко донастраивается виджетами, создан функционал для заполнения графиков обслуживания и работ операторов, добавлены инструменты для работы с SLA, озвучены обновления в решении "Клиентский сервис" и анонсировано бизнес-решение Service Desk 2.0.

Проработан интерфейс единого окна оператора – на боковой панели сессии справа можно выводить любую необходимую для работы оператора информацию с помощью конструктора и набора готовых виджетов. Для кастомизации бокового меню Администратору нужно зайти в Настройки сессий → Настройки формы: ему будет предложен список готовых атрибутов, а также и функционал по добавлению собственных с помощью TS SDK.

Благодаря изменениям, операторы могут значительно повысить производительность и сократить время на решение запросов. Например, теперь операторы могут обмениваться сообщениями внутри сессии, используя виджет «Лента объекта», что позволяет эффективно коммуницировать и решать обращения без необходимости покидать единое окно оператора. Отдельный виджет «Связанные задачи» может быть использован для постановки задач внутренним сотрудникам и отслеживания задач, связанных с конкретной сессией. 

Нормы обслуживания, а именно, регламентные показатели, которые нужно отслеживать для соблюдения сроков решения запросов, и ранее были в составе платформы ELMA365 Service. Теперь SLA будут вынесены и внутрь сессии, чтобы операторы с помощью специальных индикаторов времени реакции и ответа могли более контролировать сроки.TrafficSoft ADC: балансировщик нагрузки с высокой скоростью работы и минимальными аппаратными требованиями

Для каждого уровня SLA можно указать следующие данные: время реакции (м) – фактическое время от момента создания обращения до того, как его взяли в работу, время ответа (м) – фактическое время ответа оператора на каждое последующее сообщение клиента, регламентное время решения (м) – справочное значение, которое является нормативным для обработки обращения.

Вторая часть работы над SLA – добавление Графика обслуживания. К сессиям и операторам можно будет привязать график их работы. Таким образом, график обслуживания теперь сопоставляется с нормами SLA, что позволяет более точно отслеживать индивидуальные метрики и эффективность работы операторов, а также более точно настраивать маршрутизацию и распределение обращений.

Виджет переписки LiveChat позволяет встраивать окошко чата на сайт и вести коммуникацию по принципу любого другого канала, подключенного к платформе. LiveChat – разработка ELMA365 Service, которая входит в поставку и не требует дополнительного лицензирования.  В обновленной версии LiveChat реализован функционал сохранения переписки в рамках авторизационной сессии. Пользователи могут возвращаться к запросу и диалогу после обновления страницы. История общения с клиентом сохраняется и клиенту не нужно раз за разом создавать новые обращения, писать текст заново.

Появилась настройка запуска событий при наступлении заданных условий. Например, при переходе на разные страницы сайта можно показывать разные сообщения, тем самым расставляя маркетинговые триггеры, повышая конверсию в целевые действия. LiveChat позволяет собирать маркетинговые данные и прокидывать utm-метки в карточку клиента.

Диалоговое окно чата на сайте теперь открывается автоматически, сигнализируя пользователям, что поддержка готова отвечать на вопросы и помогать клиенту. В интерфейсе LiveChat добавлена возможность отображать кнопки, настроенные в ELMA Bot.

Добавлена сквозная авторизация — система распознает пользователя по данным авторизации на портале или в личном кабинете ELMA365 Service, и не потребует повторной авторизации в LiveChat.

Клиентский сервис – обновленное бизнес-решение ELMA365 Service для поддержки и сопровождения клиентов в B2B и B2C сегментах. Решение заточено на то, чтобы все интерфейсы, преднастроенные бизнес-процессы и виртуальные помощники помогали обеспечивать высокий уровень сервиса для клиентов компании. Отдельная работа была проведена над страницами отчетов и графиков. Данная страница отображает сводную информацию о количестве обращений по каждому статусу и сервису, а также о выполнении нормативов SLA по всем обращениям в разрезе каждого сервиса и каждого продукта компании. На вкладке Линии можно сформировать отчёты о средней скорости работы операторов и список активных сессий по выбранному оператору. Отчеты в данном исполнении позволяют смотреть загруженность сотрудников в удобном формате – проваливаться в детализацию и смотреть аналитику в разрезе конкретных ошибок и критических метрик по обработке обращений, например, смотреть количество обращений в работе, по которым нарушены нормативы SLA. 

С начала 2023 года вектор развития платформы ELMA365 Service не изменился – мы работаем над адаптивностью продукта для решения нестандартных запросов компаний enterprise-сегмента. Low-code дает широкий спектр возможностей по созданию кастомизированных решений, и мы как вендор, работаем над тем, чтобы продукт позволял нашим партнерам и клиентам легко реализовывать свои идеи для улучшения эффективности работы внешних и внутренних сервисных процессов, сказала Наталия Долженкова, Product Owner ELMA365 Service.

Обновление с реализованными сложными правилами маршрутизации

16 мая 2023 года компания ELMA рассказала о весенних обновлениях в продукте ELMA365 Service. Модернизированы все 3 компонента платформы для качественного сервиса: реализованы сложные правила маршрутизации, черные списки, статусы операторов, выпущено решение Клиентский сервис, обновлен ELMA bot – доступны on-prem версия и мультиязычность.

ELMA365 Service

По информации компании, теперь на платформе реализовано создание сложных правил маршрутизации обращений, используя конструкцию "Атрибут-Оператор-Значение", где доступно 13 атрибутов и 6 преднастроенных действий. Благодаря количеству переменных условий распределения обращений может быть неограниченное количество. Кроме того, цепочку "если – то" можно делать более комплексной, объединяя в группу несколько правил. Важно, что если среди правил ни одно условие не подошло, то всегда работает правило по умолчанию "распределение на всех операторов" – ни одна сессия не останется "брошенной".

Для того, чтобы сделать рабочее место оператора еще более адаптивным под специфику бизнеса была перестроена сущность сессии – теперь это приложение в системе ELMA365. Это значит, что его, как и любые другие приложения, можно настраивать и кастомизировать с помощью набора атрибутов и виджетов. В настройках сессии появились как системные атрибуты, так и возможность настраивать собственные. С кастомными атрибутами можно работать с помощью бизнес-процессов или через TS SDK.

Для клиентов с лицензиями ELMA365 Service у оператора и супервизора появилась возможность выбирать статус работы: онлайн и офлайн. Статус онлайн позволяет оператору совершать привычные действия. При смене статуса на офлайн действия с сессиями недоступны, счетчики метрик останавливаются и оператор не участвует в системе распределения обращений. Статусы позволяют иметь правдивую аналитику по скорости решения запросов и более точно контролировать эффективность операторов.

При работе с сессией появилась возможность блокировать контакт или домен и устанавливать время блокировки. Это позволяет системно подойти к блокировке спама в инбоксе, освободить время операторов от ненужной работы и иметь достоверные показатели SLA. У оператора и супервизора в детальнике сессии появляется дополнительное действие «Пометить как спам». При смене статуса сессии на «Спам» работа с ней недоступна, а счетчики метрик по ней выключаются. Вернуть сессию из спама возможно.

В настройках бота появился выбор английского языка. Эта настройка влияет на распознавание намерений, под язык автоматически подбирается оптимальная модель; формат ввода и вывода данных, в частности календарные даты и время; автоматические реплики бота и уточняющие фразы. Кроме английского языка в on-prem появилась экспериментальная поддержка других языков. Присутствуют европейские и некоторые азиатские языки, доступны функции распознавания намерений и разговорная база знаний.

Расширились и инструменты аналитики в боте: теперь в разделе Диалоги можно просмотреть диагностическую информацию по диалогу с ботом: какие триггеры сработали и какой сценарий запустился, какие кнопки были предложены ботом и что выбрал клиент, как прошло распознавание намерений и какие возникли ошибки. Для автоматического анализа поведения пользователей и экспорта данных во внешние системы, например в BI, было добавлено API.

ELMA365 Клиентский сервис – решение для поддержки и сопровождения клиентов в B2B и B2C сегментах. Решение помогает не думать о механике действий, а работать на результат по выстроенным процессам: типизации, маршрутизации и обработке запросов, гибким процессам продаж и постпродажного обслуживания. Система построена таким образом, что сама подсказывает следующие шаги, освобождая время сотрудников службы клиентского сервиса для эффективной работы.

Внимание уделено инструментам самообслуживания клиентов: чат-ботам, виджетам переписки, внешнему порталу, и метрикам SLA – нормативам обслуживания каждой группы клиентов. Представлена обновленная База знаний с инструментами верстки и реакциями.

Персонализация, эффективность операторов и адаптивность – три вектора развития продукта на 2023 год. Мы реализовали несколько крупных фич для оптимизации эффективности как самих операторов, так и процесса обработки обращений. рассказала Наталия Долженкова, product owner ELMA365 Service

Cквозные коммуникации, помноженные на автоматизацию бизнес-процессов

Как выстроить процессы автоматизации бизнеса компании, чтобы они полностью отвечали нынешним высоким потребностям в гибкости и адаптивности к меняющимся условиям, а также скорости внесения необходимых изменений? Компания ELMA предложила свой подход ELMA365 Service, основанный на идее сервисного обслуживания пользователей различных типов. Подробнее здесь.

Создание виджета для переписки

21 февраля 2023 года компания ELMA рассказала об обновлениях в продукте ELMA365 Service. В обновленной версии продукта добавлены методы TypeScript SDK (TS SDK) для работы с сессиями из бизнес-процессов, реконструирована функция «оповещение в линию», создан виджет для переписки, который встраивается на любой пользовательский портал.

ELMA365 Service

Как сообщалось, TypeScript SDK — это библиотека для работы с системой из пользовательских сценариев. Готовые сценарии дают пользователем системы ELMA365 возможность настраивать необходимый функционал под требования компании. На февраль 2023 года в решении ELMA365 Service реализованы методы TS SDK, которые открывают множество сценариев для работы с сессиями прямо из бизнес-процессов:

• назначения/переназначения сессии на оператора;
• назначения/переназначения сессии на группу операторов;
• закрытие сессии;
• перевод сессии на бота;
• изменение связанных элементов приложений;
• получения информации о клиентах сессии.

Набор методов позволит, например, реализовывать функцию массового закрытия сессий по какому-либо критерию. Или же при смене статуса связанного приложения переводить сессию на другую группу операторов. Все это дает пользователям системы большую вариативность и скорость в реализации решений для нужд бизнеса.

На платформе ELMA365 реализована функция, которая позволяет отправлять в ленту оповещения о том, что обращение принято в работу или передано в смежный отдел. В конструкторе бизнес-процессов ранее за функциональность отвечал блок «Оповещения». В данном релизе для удобства пользователей блок был реконструирован и разбит на два отдельных графических элемента в конструкторе: «Ответное сообщение в линию» и «Инициативное сообщение в линию».

Блок «Ответное сообщение в линию» отвечает за классический сценарий по отправке системных оповещений в открытую сессию, например, если необходимо уведомить клиента в мессенджер о сроках решения и статусе обращения. Блок «Инициативное сообщение в линию» позволяет отправлять сообщения клиентам из линии в мессенджеры без привязки к конкретной активной сессии. Такой сценарий удобен тем, что позволяет делать массовые рассылки или оповещения пользователей из любого этапа бизнес-процесса. При этом сессии будут создаваться автоматически, но не будут показываться в интерфейсе линий у оператора, чтобы не засорять список сессий и не отвлекать от текущих обращений.

Виджет переписки – это точка коммуникации оператора с внешними пользователями. Теперь у компаний есть возможность выстраивать коммуникацию с клиентами не только в мессенджерах или непосредственно внутри системы, но и на внешних порталах и сайтах. Операторы могут получать сообщения от клиентов или сотрудников из любого внешнего веб-источника без дополнительных настроек. Виджет является частью системного решения ELMA365 Service, поэтому не требует дополнительных покупок.

При создании виджета в визуальном конструкторе можно настроить его внешний вид, задать приветственное сообщение, установить, какие данные нужно будет ввести пользователю при авторизации, если она требуется, указать ссылки на политики обработки персональных данных. Также можно настроить проверку валидации полей (со следующего релиза также можно будет подтягивать авторизационные данные с внешних источников).

На сайт виджет добавляется путем копирования и добавления автоматически-сгенерированного кода. LiveChat может сам выступать как канал коммуникации или может быть визуальным интерфейсом канала в Telegram или другого мессенджера. Все сообщения, написанные пользователями через виджет, будут попадать в единое окно оператора, где он общается со всеми пользователями и из других каналов. При этом все доступные данные, которые клиент оставит при взаимодействии с виджетом сразу отразятся в карточке клиента 360.

Комплексная работа с каналами коммуникации, в том числе благодаря обновленному виджету, обеспечивает бесшовность коммуникации для клиента. Пользователь выбирает удобный канал для связи с компанией и имеет возможность продолжить общение в любом другом месте, при этом вся история переписки и контекст сохраняется. рассказала Наталия Долженкова, product owner ELMA365 Service

2022: Представление ELMA365 Service

Компания ELMA 9 ноября 2022 года представила платформу ELMA365 Service для организации сервиса клиентам, партнерам и сотрудникам. Решение содержит полный набор инструментов для выстраивания коммуникации, автоматизации задач и стандартизации самых разных процессов, необходимых для работы любого бизнеса.

Ключевой блок платформы отвечает за омниканальное взаимодействие. Благодаря нему компании смогут не только поддерживать связь с клиентами и сотрудниками во многихмессенджерах, но и бесшовно, не теряя нити взаимодействия даже при переходе из канала в канал и длительных перерывах в диалогах, раз за разом доводить коммуникацию до результата.

Помимо выстроенной коммуникации, платформа позволяет стандартизировать и регламентировать внутренние бизнес-процессы, и тиражировать выстроенные в единой логике процессы на другие отделы. Например, внедряя готовое решения по управлению обращениями Service Desk, компании в дальнейшем смогут легко наращивать функционал, добавляя решения по работе с клиентами, лидами, оборудованием. Такой подход модульного присоединения дополнительных функций и возможностей к единой ИТ-системе помогает компаниям не тратить ресурсы на сложные интеграции и поддержку разных систем.

Функционал ELMA365 Service можно расширять, выбирая и готовые отраслевые бизнес-решения: для ритейлеров, банков, страховых и ИТ-компаний, общих центров обслуживания, производственных компаний и компаний с филиальной структурой.

Платформа ELMA365 Service ориентирована на компании среднего и крупного бизнеса, а количество пользователей системы не ограничено ее техническими возможностями. Low-code архитектура платформы делает ее более гибкой и адаптивной под бизнес-логику разных компаний, благодаря чему можно быстро проектировать и внедрять собственные решения без привлечения разработчиков или использовать готовые из стора.

Общаясь с нашими клиентами и заказчиками, глубоко анализируя их потребности на пути к качественному сервису, мы решили сделать решение ELMA365 Service, которое в полной мере сможет обслуживать процессы внутреннего сервиса, разгружать сотрудников технических отделов, бухгалтерии, АХО, HR и других, повышать конверсию в продажу, увеличивать LTV и NPS клиентов и выстраивать сервис высокого уровня в каждой точке касания с клиентом, сотрудником и партнером, – сказала Наталия Долженкова, Product Owner ELMA365 Service.